Trải nghiệm khách hàng xuất sắc

Lấy khách hàng làm trung tâm, luôn xem xét mong muốn của khách hàng là nội dung đặc biệt quan trọng trong "Trải nghiệm khách hàng xuất sắc". Tuy nhiên, theo tác giả Nguyễn Dương - nhà sáng lập CEMPARTNER, chuyên gia chiến lược và trải nghiệm khách hàng, trên thực tế nhiều doanh nghiệp Việt vẫn chưa chú trọng đến yếu tố trải nghiệm khách hàng, thậm chí có sự nhầm lẫn về khái niệm này. 

Nhiều lãnh đạo doanh nghiệp (DN) vẫn đánh đồng khái niệm này với dịch vụ khách hàng, hay những cuộc tiếp xúc giữa khách hàng với DN. Trải nghiệm khách hàng (hay Customer Experience) là một thuật ngữ khá “hot” trong thời điểm hiện tại. Tuy nhiên, có rất nhiều người chưa hiểu đúng các chỉ số đo lường phổ biến trong quản trị trải nghiệm khách hàng, đó là:

•CSAT (Customer Satisfaction) - Chỉ số đo mức độ hài lòng của khách hàng

•CES (Customer Effort Score) - Chỉ số đo mức độ tiện lợi dễ dàng mà khách hàng cảm nhận khi làm việc với công ty

•Chỉ số NPS (Net Promoter Score) - Chỉ số đo sự trung thành của khách hàng

Cuốn sách được chia thành 5 phần:

•Phần I: Năng lực cạnh tranh chính trong thời đại số

Tác giả đề cập đến ba vấn đề trọng yếu:

+ Khách hàng không trung thành với bạn, họ trung thành với trải nghiệm mà bạn tạo ra: Theo số liệu từ Salesforce, 60% khách hàng bị ảnh hưởng bởi ý kiến của người dùng khác, 81% khách hàng mua lại sản phẩm khi có trải nghiệm tốt, 82% khách hàng sẽ dừng làm việc với DN vì trải nghiệm tồi. Còn theo Dimensional Research, 95% khách hàng không hài lòng sẽ nói với người khác về trải nghiệm tồi của họ và chỉ có 4% khách hàng không hài lòng sẽ nói với bạn. Vì vậy, càng lo về doanh số và lợi nhuận, bạn càng phải xây dựng trải nghiệm tốt với khách hàng.

+ Nghĩ dài hạn và tư duy độc lập: Nhiều tổ chức ngại hiện đại hóa vì người thực hiện sợ mất đi quyền lợi của mình. Nhiều DN vẫn chỉ quan tâm đến nguồn thu cũ đang thoái trào, vì nó vẫn còn đóng góp chính vào việc hoàn thành chỉ tiêu kinh doanh của họ. Nhiều cá nhân vẫn lưu luyến với “công sức” đã bỏ ra cho công việc cũ, món đầu tư cũ nên không thể rời xa. Họ không biết rằng “khi trong đầu chúng ta đã chứa đầy cách tư duy cũ, thói quen cũ cùng những định kiến... thì không có cách nào để rót thêm kiến thức khác vào được nữa, phải tẩy nó đi đã”.

+ Chuyển đổi số không phải vấn đề công nghệ: Có rất nhiều DN hiện nay đang ưu tiên chuyển đổi số, một chủ trương đúng, tất yếu phải làm để nâng cao hiệu quả và sức cạnh tranh, nhưng một số DN lại nhầm lẫn rằng chuyển đổi số là vấn đề công nghệ.

Câu hỏi đầu tiên phải trả lời khi làm chuyển đổi số là bạn muốn giải quyết vấn đề thực tế gì, mang lại lợi ích hay giá trị gì cho con người? Chuyển đổi số có giúp nhân viên của bạn làm việc hiệu quả hơn và có trải nghiệm tốt hơn không? Có giúp khách hàng nhận được giá trị mới và có trải nghiệm tuyệt vời hơn không? Theo cách đó, chuyển đổi số là một công cụ để phục vụ quản trị trải nghiệm, cả trải nghiệm khách hàng và trải nghiệm nhân sự. Vì vậy, chuyển đổi số phải xuất phát từ mục tiêu cải tiến trải nghiệm của con người, có như vậy mới đạt được các mục tiêu mang tính hệ quả khác như sản phẩm mới, doanh thu, lợi nhuận, cắt giảm chi phí, giảm lao động, hiệu quả vận hành…

•Phần II: Lấy khách hàng làm trung tâm

Hiểu thế nào là lấy khách hàng làm trung tâm và có các bước xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm.

•Phần III: Chiến lược trải nghiệm khách hàng

Hiểu tư tưởng cũng như phương pháp luận về chiến lược, cách áp dụng trong thực tiễn, cách xây dựng khung chiến lược trải nghiệm khách hàng.

•Phần IV: Thực thi chiến lược trải nghiệm khách hàng và văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm

Tìm hiểu các phương pháp và công cụ trong quản trị trải nghiệm khách hàng để có thể thực thi chiến lược trải nghiệm khách hàng, cũng như củng cố và phát triển văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm.

•Phần V: Phương thức xây dựng trải nghiệm khách hàng xuất sắc của những công ty hàng đầu

Học những ca thực tiễn đã áp dụng thành công một số công ty hàng đầu thế giới và Việt Nam.

Qua 5 phần trong Trải nghiệm khách hàng xuất sắc, độc giả sẽ được cung cấp những điểm cơ bản cũng như những vấn đề cấp thiết về trải nghiệm khách hàng. Với kinh nghiệm dày dạn và sự quan sát tinh tường dựa trên thực tiễn, chuyên gia quản trị trải nghiệm khách hàng Nguyễn Dương mang đến cái nhìn tổng thể về các yếu tố tạo nên trải nghiệm khách hàng. Bên cạnh đó còn là những “tuyệt chiêu” về cách xây dựng và thực thi chiến lược trải nghiệm khách hàng.

Trải nghiệm khách hàng xuất sắc cần nhất quán và mang tính hệ thống. Một DN có trải nghiệm xuất sắc không chỉ lớn mạnh về tài chính, có ý nghĩa về tầm vóc mà còn mang lại niềm vui cho khách hàng và nhân viên.

Cuốn sách còn là nỗ lực của tác giả nhằm đưa ra cách thức giải quyết vấn đề, những thách thức và nỗi đau của các nhà quản lý và lãnh đạo DN Việt Nam, sau cùng là tạo ra các nhà lãnh đạo lấy khách hàng làm trung tâm và các DN có trải nghiệm khách hàng xuất sắc.

Mời quý bạn đọc tham gia Bình chọn "Top 10 quyển sách đáng đọc năm 2021">>>